Kluczem do zdobycia zaufania Klienta i profesjonalizmu w certyfikacji systemów zarządzania oraz zrównoważonego rozwoju są transparentne i jasno określone polityki oraz procedury. Jako przedstawicielstwo na Polskę renomowanych jednostek certyfikujących, zapewniamy naszym klientom najwyższe standardy współpracy, zgodność z międzynarodowymi normami i rzetelność postepowania. Staramy się przy tym zrozumieć i spełnić oczekiwania wszystkich zainteresowanych stron.
Każdy proces certyfikacji opiera się na określonych dokumentach, które są niezbędne dla przejrzystej i skutecznej współpracy. Nasza współpraca z Klientem regulowana jest m. in przez następujące dokumenty:
- Umowa z klientem
- Polityka bezstronności
- Procedury dotyczące rozpatrywania skarg i reklamacji, sporów i odwołań
- Znaki certyfikacji
Umowa z klientem
Umowa z klientem to dokument, w którym w ramach ogólnych warunków współpracy przedstawione są m. in.:
- Zakres umowy – opisuje, które systemy zarządzania lub zrównoważonego rozwoju będą przedmiotem certyfikacji. Wskazuje, że umowa opisywać będzie prawa, odpowiedzialności i obowiązki stron.
- Obowiązki certyfikowanej organizacji – to m. in. informacje o konieczności utrzymywania systemu zgodnego z aktualną wersją standardu, wyrażenie zgody na regularny nadzór oraz zgoda na poddawanie się audytom, informowanie o istotnych zmianach dotyczących jej wyrobów, usług, czy zasobów.
- Obowiązki jednostki certyfikującej – ten fragment umowy zawiera informacje np. o wyznaczaniu do audytu kompetentnych i wykfalifikowanych audytorów, zobowiązanie do prowadzenia usług audytowych zgodnie z obowiązującą ją częstotliwością i procedurą,
- Prawa własności intelektualnej – reguluje kwestie dotyczące praw do np. znaków towarowych, których właścicielami są np. jednostka certyfikująca, jednostki akredytujące, właściciele standardów.
- Poufność – zobowiązanie dotyczące zachowania w tajemnicy informacji uzyskanych w trakcie współpracy.
- Warunki finansowe – szczegóły dotyczące opłat za certyfikację, terminy płatności, a także konsekwencje finansowe niewywiązywania się z umowy.
- Okres obowiązywania umowy – czas trwania umowy i warunki jej przedłużenia lub rozwiązania.
Polityka bezstronności
Polityka bezstronności jest kluczowym dokumentem dla jednostek certyfikujących, który zapewnia, że usługi certyfikacji są wykonywane w sposób obiektywny, uczciwy i niezależny. Polityka ta jest zobowiązaniem do przeciwdziałania wszelkim konfliktom interesów, które mogłyby wpłynąć na bezstronność procesu certyfikacji. Obejmuje ona szereg aspektów związanych z działalnością certyfikacyjną, w tym zarządzanie, procedury operacyjne oraz relacje z klientami i innymi zainteresowanymi stronami.
Kluczowe aspekty polityki bezstronności:
- Zarządzanie konfliktem interesów – Polityka określa, jak jednostka ma identyfikować, dokumentować i zarządzać wszystkimi sytuacjami, które mogą prowadzić do konfliktu interesów, co mogłoby zakwestionować jej bezstronność. Działania te są kluczowe, aby zapewnić, że decyzje certyfikacyjne są podejmowane bez wewnętrznego lub zewnętrznego nacisku.
- Niezależność decyzji – w Polityce znajduje się zapewnienie, że osoby lub grupy odpowiedzialne za przegląd i decyzje dotyczące certyfikacji nie są pod wpływem osób, które prowadziły audyt. To pomaga w utrzymaniu obiektywności i rzetelności procesu.
- Szkolenie i kompetencje personelu – w polityce znajduje się mechanizm zapewnienia bezstronności i zobowiązanie, zgodnie z którym każda zaangażowana w certyfikację osoba jest w pełni świadoma wymogów dotyczących bezstronności i przeszkolona w zakresie zarządzania potencjalnymi konfliktami interesów.
- Transparentność działań – zgodnie z nią jednostka certyfikująca jest transparentna w swych działaniach, w tym jasno informuje o procesie certyfikacji, kryteriach i wynikach. Ma to wzmacniać zaufanie wszystkich stron.
- Monitorowanie i przeglądy – regularny przegląd i monitoring polityki bezstronności oraz jej skuteczności prowadzony jest w celu zapewnienia ciągłej poprawy i aktualizacji praktyk w odpowiedzi na zmieniające się warunki rynkowe lub prawne.
Polityka bezstronności jest ważna, ponieważ stanowi podstawę, na której budowana jest wiarygodność jednostek certyfikujących jako niezawodnych i niezależnych organizacji.
Procedury skarg i reklamacji, sporów i odwołań
Procedury skarg i reklamacji, sporów i odwołań mają zastosowanie w przypadku niezadowolenia związanego z działalnością prowadzoną przez jednostkę certyfikującą (np. związanego z procesem certyfikacji lub wynikiem audytu) lub działalnością prowadzoną przez certyfikowaną organizację. Procedury mają na celu zapewnienie, że w przypadku niezadowolenia zainteresowany posiada niezbędne informacje, potrzebne do właściwego złożenia i adresowania skargi, reklamacji, sporu czy odwołania zaś one same rozstrzygane są w transparentny i sprawiedliwy sposób, przez powołane do tego organy.
Niezadowolenie powinno zostać wyrażone pisemnie, przesłane na adres korespondencyjny jednostki lub adres e-mail. Powinno zawierać szczegółowy opis problemu, wskazywać na obiektywne dowody, daty zdarzeń oraz zawierać dane do kontaktu. W przypadku niezadowolenia złożonego do jednostki certyfikującej – po jego otrzymaniu, jednostka certyfikująca przeprowadza wstępną ocenę, aby zdecydować, czy skarga mieści się w zakresie jej odpowiedzialności. Następnie, złożona informacja jest przekazywana do odpowiedniego działu lub osoby odpowiedzialnej za rozpatrzenie. Proces rozpatrywania może obejmować wewnętrzne śledztwo, w tym weryfikację dokumentacji audytowej oraz rozmowy z auditorami i innymi zainteresowanymi stronami. Celem jest pełne zrozumienie kontekstu i okoliczności zaistniałej sytuacji. Jednostka certyfikująca ma obowiązek informować składającego o postępach w rozpatrywaniu oraz wynikach postępowania. Ostateczne rozstrzygnięcie jest komunikowane zainteresowanemu w formie pisemnej.
Zarówno skarga, reklamacja, spór, czy odwołanie są formami reakcji na działania jednostki certyfikującej lub certyfikowanej organizacji (skarga), jednak mają różne cele i konteksty:
- Skarga może zostać złożona przez każdą zainteresowaną stronę i odnosić się do zachowania jednostki certyfikującej, jej pracowników, auditorów lub współpracowników, lub może zostać złożona na postępowanie organizacji certyfikowanej, które może wskazywać na niezgodność jej postępowania z wymaganiami certyfikacji.
Może być złożona w dowolnym momencie – niezależnie od fazy procesu certyfikacji.
Niezadowolenie musi zostać złożone na piśmie, a Jednostka certyfikująca potwierdza jego otrzymanie i przeprowadza dochodzenie, aby rozwiązać zgłoszone problemy. W przypadku gdy skarga dotycząca usług jednostki certyfikującej dotyczy również certyfikowanego podmiotu, zostanie ona przekazana także temu podmiotowi i zostanie on poproszony o udzielenie jej wyjaśnień na podniesiony problem. - Reklamacja to niezadowolenie z przebiegu lub elementu procesu certyfikacyjnego – np. opóźnień, błędów proceduralnych, problemów z obsługą lub dokumentacją. Może zostać złożona przez certyfikowaną organizację lub organizację ubiegającą się o certyfikat.
- Spór – Pojawia się w przypadku rozbieżności zdań pomiędzy jednostką certyfikującą a klientem (certyfikowaną organizacją) co do interpretacji wymagań normy, wyniku audytu. Rozwiązanie sporu obejmuje dochodzenie prowadzone przez osobę niezależną od procesu decyzyjnego, a decyzja jest komunikowana zainteresowanym stronom. Postępowanie wyjaśniające może obejmować przegląd dokumentacji sporu, w tym wszelkich powiązanych raportów, konsultacje z odpowiednimi członkami zespołu audytorów oraz z osobą/organizacją wnoszącą spór.
- Odwołanie – ma zastosowanie, gdy certyfikowana organizacja chce zakwestionować decyzję Jednostki certyfikującej. Może dotyczyć np. odmowy wydania certyfikatu, zawieszenia lub cofnięcia certyfikatu.
Jeśli zainteresowany jest niezadowolony z wyniku rozstrzygnięcia, ma możliwość odwołania się do wyższej instancji w postaci właściwej jednostki akredytującej lub właściciela normy .
Wdrożenie skutecznych procedur np. skarg czy reklamacji jest kluczowe nie tylko dla utrzymania zaufania klientów, ale także dla ciągłego doskonalenia procesów jednostki certyfikującej, zapewnienie transparentności i uczciwości w działaniach certyfikacyjnych oraz rozwiązywanie wszelkich problemów zgodnie z ustalonymi standardami.
Znaki certyfikacji
Znaki certyfikacji to specjalne oznaczenia wydawane przez jednostkę certyfikującą i dla niej charakterystyczne, które potwierdzają, że produkt, usługa lub system zarządzania został oceniony przez niezależną jednostkę certyfikującą i spełnia określone normy lub standardy. Znaki certyfikacji mogą służyć certyfikowanym organizacjom w celu promowania ich osiągnięć w zakresie zgodności ze standardami, co buduje zaufanie klientów i przewagę konkurencyjną na rynku. Znaki te są udostępniane organizacjom, które przeszły pomyślnie proces certyfikacji i z reguły są używane w celach marketingowych. Prawo do stosowania znaków certyfikacji nabywa się po pomyślnym przejściu procesu certyfikacji i traci w przypadku zawieszenia, wycofania lub wygaśnięcia certyfikatu. Znaki te mają zazwyczaj ściśle określone wytyczne dotyczące wielkości, kolorów, oraz sposobu prezentacji, aby zachować spójność i rozpoznawalność na rynku. Certyfikowane organizacje muszą przestrzegać tych wytycznych, aby utrzymać ważność swojej certyfikacji i prawo do używania znaku.
Korzyści wynikające z posiadania znaku certyfikacji obejmują:
- Wzmocnienie wiarygodności i zaufania – znak certyfikacji (np. ISO 9001, ISO 14001, ISO 45001) świadczy o spełnieniu uznanych międzynarodowo standardów zarządzania jakością, środowiskiem i BHP. W oczach klientów, kontrahentów i interesariuszy jest to dowód na to, że organizacja działa w sposób uporządkowany i odpowiedzialny.
- Przewaga konkurencyjna – organizacje, które umieszczają znak certyfikacji na materiałach promocyjnych, stronach internetowych, pojazdach, opakowaniach zbiorczych czy dokumentach firmowych, wyróżniają się na tle konkurencji.Ułatwia to zdobywanie nowych rynków, klientów i kontraktów, zwłaszcza w sektorze B2B.
- Potwierdzenie zgodności z wymaganiami przepisów i kontraktów – znak sam w sobie nie jest dowodem spełnienia przepisów prawnych, ale jest potwierdzeniem spełnienia wymagań normy, która często odnosi się do wymagań prawnych.
- Wzmocnienie wizerunku marki – profesjonalne użycie znaków certyfikacyjnych (zgodnie z zasadami graficznymi i lokalizacyjnymi) wzmacnia prestiż i pozytywny odbiór marki.Sugeruje dbałość o jakość, środowisko czy też bezpieczeństwo, co jest atrakcyjne dla odbiorów końcowych.
- Wewnętrzna motywacja i duma zespołu – pracownicy często traktują znak certyfikacji jako potwierdzenie jakości swojej pracy i profesjonalizmu organizacji.Może to zwiększać zaangażowanie oraz wspierać kulturę ciągłego doskonalenia.
- Dowód systemowego podejścia do zarządzania – wskazuje, że firma nie działa przypadkowo, lecz według określonego systemu (np. ISO 9001:2015), którego skuteczność została oceniona przez niezależną jednostkę certyfikującą.To ważny element reputacji organizacji – szczególnie w relacjach z instytucjami publicznymi, inwestorami i dużymi partnerami biznesowymi.